Como una oferta de valor frente al compromiso de tener en 48 horas una respuesta a cualquier requerimiento de un cliente, Hanna Instruments desarrolló PAC, la Plataforma de Atención al Cliente.
Diseñada tanto para los clientes internos -personal de la empresa- como clientes externos, esta herramienta permite contar en línea con toda la información acerca de un pedido: en qué etapa está, si ha habido problemas o demoras, cuándo llega a destino, etc. de modo que cualquier persona pueda realizar el seguimiento, descubrir y resolver posibles cuellos de botella y además entregar en forma ágil la información al destinatario, sin necesidad de esperar la respuesta del ejecutivo que tomó la orden.
“Es un sistema que va a cada una de las personas de la organización involucradas en el proceso: desde la toma de la orden de compra y creación de la factura, selección y búsqueda del producto, entrega a control de calidad, revisión del equipo, empaque y despacho a través de medios internos o externos. Y a través de Internet nos permite monitorear en todo momento y poder entregar la información en forma instantánea”, señala Paola Romero consultora que elaboró el proyecto.
Con ya dos meses de uso “el PAC permite saber cuánto demoró cada orden en cada etapa del proceso, y de esta forma introducir mejoras, volviéndose una importante herramienta de mejoramiento continuo de la empresa”, agrega la experta.
En estos momentos se está desarrollando la segunda etapa, que tiene por finalidad abrir la información hacia el cliente externo a través de un portal de Internet. Desde ahí el cliente con su rut y algunas claves pueda acceder a todo el tracking de su orden de compra tanto en los procesos internos de Hanna Instruments como la información del despacho, el medio por el cual se realizó, y su código, de modo de poder hacer el seguimiento con la empresa de transporte si así lo desea.
Al mismo tiempo desde allí podrá tener contacto con la parte comercial de la empresa y con el servicio técnico para saber en qué está su equipo, tener informes de reparaciones, etc.
Esta segunda etapa debiera comenzar su marcha blanca en las próximas semanas e iniciar su funcionamiento durante el primer semestre del año.
“Es la visión global del servicio al cliente: transparentar la información, tener un contacto directo y dinámico con el cliente y al mismo tiempo, en forma interna, contar con un mecanismo eficaz para agilizar los procesos, reconocer aquellos que requieren más dedicación y recursos para entregarlos en forma oportuna, en beneficio del cliente, la empresa y todos quienes trabajamos aquí” concluye Paola Romero consultora de Hanna Instruments.
