Durante 2009 las oficinas de Hanna Instruments en Santiago y Puerto Montt estuvieron preparándose para la recertificación de la norma ISO 9001 que este año incorporó los estándares 2008, los más recientes del sistema.
Y es que aún cuando continúa centrándose en la gestión de calidad enfocada en la satisfacción del cliente, incluye de manera explícita la verificación de la efectividad de las medidas tomadas para resolver los problemas, notas o comentarios que el mismo sistema de gestión de calidad va entregando.
“No se trata sólo de verificar que se tomen las medidas, sino de demostrar que las medidas son efectivas y mejoran el servicio final”, explica Jorge Zunini, Coordinador de Calidad de la empresa.
De esta forma, se modificaron procedimientos en distintas áreas. Por ejemplo, se incluyó una evaluación cuantitativa del cliente sobre la resolución de los reclamos. De tal forma que alguien de área distinta de la empresa lo llama y solicita evaluar con una nota la satisfacción alcanzada tras la presentación del reclamo. Si el problema subsiste, el reclamo se ingresa nuevamente de modo de asegurar una solución.
En el área de ventas, además, cambió la concepción de los vendedores por el de consultores comerciales: personas especializadas capaces de detectar la necesidad del cliente y ofrecer soluciones personalizadas para cada caso. No se trata de alguien que quiere venderle un equipo, sino de una persona capaz de ponerse en su situación, entender sus necesidades y según eso buscar la mejor alternativa.
En servicio técnico la situación es similar. Más allá de la entrega de informes técnicos, se busca resolver los problemas de nuestros clientes. De esta forma, se les informa la condición del equipo por el cuál se pide asesoría o reparación, las condiciones, plazos, vida útil del instrumento, pero además se puede hacer la conexión directa con el área de ventas para recomendar algún producto si es que así lo requiere.
Adicionalmente hemos desarrollado un completo sistema informático que permite gestionar todo el proceso de mantención y reparación de los equipos, facilitando la comunicación con ellos y mejorando nuestros tiempos de respuesta. “La idea es garantizar una solución eficaz y rápida para nuestros clientes”, apunta Zunini.
Beneficios de la ISO para nuestros clientes
La auditoría, como es tradicional la realizó la empresa DQS UL (Underwriters Laboratories), y los resultados fueron sumamente positivos, lo que demuestra la madurez de un sistema tras 6 años de aplicación de la norma ISO 9001. Durante este tiempo se observó que la organización ha logrado una fusión completa entre los procedimientos que exige la norma y la operación práctica. Ya que es común que al inicio las organizaciones sientan que su trabajo diario es uno y el cumplimiento de requerimientos del sistema de gestión ISO 9001 es un peso adicional, que se desarrolla separadamente. No obstante, al cabo de un tiempo el sistema y el trabajo diario se fusiona indisolublemente, facilitando la gestión e incorporando todos los beneficios del sistema para mejorar continuamente los procesos y teniendo siempre como foco la satisfacción de nuestros clientes.
La implementación de la ISO 9001:2008 nos ha permitido contar con un sistema que permite detectar las necesidades del cliente y entregar un servicio de calidad. El impacto positivo del sistema se siente en toda la organización: garantiza el cumplimiento de las metas, mejora la fidelización de los clientes con niveles de satisfacción que crecen sostenidamente y aumenta la diferenciación con la competencia. “Son nuestros propios clientes quienes nos evalúan con resultados superiores al 90% de satisfacción en las encuestas”, explica Jorge Zunini.
Y agrega: “Entendemos que la excelencia en el servicio es un proceso continuo que nunca termina, estamos verdaderamente comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes. Queremos continuar mejorando y creciendo, junto con nuestros clientes, nuestros colaboradores, con el desarrollo de Hanna en el mundo….y también con Chile, incorporando nuevas aplicaciones que faciliten el desarrollo productivo del país”, concluye.
